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来信情况
信件标题	关于在县人民医院皮肤科就医过程中沟通与收费体验的反馈与建议
来信人	群**	来信日期	2025-06-21
信件索引号	202500089
信件内容	尊敬的县人民医院相关领导：您好！冒昧打扰，我谨代表我母亲及本人，就2025年6月21日在贵院皮肤科的就诊经历，向您反映一些困扰与感受，希望能引起院方的重视，共同提升患者就医体验。当日，我陪同母亲（症状为浑身起片状红点伴瘙痒）前往贵院皮肤科就诊，接诊的是罗丽医生。整个过程中，我对母亲病情的关切，最终却交织了深深的困惑和难以言喻的失望。一、经济负担的突然性与信息沟通的缺失，是我最大的困惑与愤懑来源： 1. 自费药品的“意外”告知：罗丽医生诊断后开具了药品（复方双花片、消银颗粒、盐酸非索非那定干混悬剂），并告知我们去“报销窗口报销”。这让我们误以为账户预存的200元足够支付且有余额可退。然而，在报销窗口却被告知需额外支付80元，此时才第一次知晓部分药品需要自费。作为患者家属，在医生开药前完全不了解哪些药品属于自费、哪些可以报销，无法根据家庭经济情况做出知情选择，这种突如其来的经济负担和信息的缺失，让我们措手不及，倍感被动和无奈。 2.账户余额消耗的巧合与不解：当医疗账户尚余109元时，罗医生再次开具了价值约108元的四瓶外用药水，经我询问告知该药不报销。这让我感到非常不解和困惑：治疗母亲的皮肤病，所需费用是否恰好精确到清空账户余额？这纯属巧合还是诊疗流程的某种安排？作为普通患者，这难免让我对诊疗方案与经济负担之间的关联产生疑虑，也加重了我们在医疗支出上的不安感。最终，我们因经济考虑选择了放弃这四瓶药水。二、服务过程中的个别体验，加深了我的失望感: 1.取药环节的沟通不畅与感受不佳:在药房窗口，工作人员先是递出部分药品并说“还有药，别走”，随后补充了一盒药便告知已齐。当我基于其先前提示询问时，对方未作清晰解释。更让我感到不舒服的是，未走远便隐约听到工作人员议论我“抠字眼”。作为患者家属，在未收到完整药品明细单的情况下，对取药流程进行确认本是合理关切，却招致背后议论，这让我感到被轻视和不被尊重。 2. 诊室内外的言语带来的心理负担：在我们就自费药问题与罗医生沟通并决定放弃部分药品后离开诊室时，一位跟随罗医生的年轻医生与我们错身而过，低声说了一句：“真不知道你是来看病里还是怕花钱里。” 这句话深深刺痛了我。陪同母亲看病，减轻她的病痛是我的首要关切，但家庭经济状况也是必须面对的客观现实。这样的话语，无异于在患者家属本就因母亲病痛和突发经济压力而焦虑的心情上，又增添了一层不被理解的委屈和尊严受损的愤懑。看病与考虑经济负担，难道是非此即彼、不能共存的事情吗？核心的愤懑与期待: 回顾整个经历，我心中最强烈的感受是：作为患者和家属，我们渴望获得清晰、透明、有温度的服务。愤懑于信息的不对称：如果在开药前，医生能主动、清晰地告知哪些药品需要自费、大概需要多少费用，让我们能提前了解并有所准备，而不是到了缴费窗口才“意外”得知，那80元的额外支付和后续放弃药水的决定，就不会伴随着如此强烈的被动感和被蒙蔽感。愤懑于服务细节的缺失：一张清晰的药品明细单、取药时明确的告知、工作人员避免在患者可及范围内进行非议、医护人员体谅患者的经济考量——这些看似微小的细节，恰恰是构建患者信任和就医安全感的关键。本次经历中这些细节的缺失，极大地影响了我们的就医体验和情绪。困惑于费用与诊疗的关联：账户余额被几乎“精确”消耗的巧合，让我对诊疗方案的经济维度产生了本能的疑虑。我真诚期待，所有医疗行为都纯粹基于病情需要。因此，我恳切希望贵院能够： 1.优化费用告知流程：强烈建议医生在开具处方前，务必清晰告知患者及家属所开药品的医保报销属性（是否自费、自付比例）及大致费用，并提供纸质或电子版的详细药品清单。确保患者在知情的前提下做出选择。 2. 加强服务沟通培训：提升医护人员（包括医生、药师、实习/助手人员）的沟通技巧和服务意识，强调对患者及家属的尊重和理解，特别是在涉及费用等敏感问题时。避免可能引起患者误解或伤害的言语。 3.审视并确保诊疗方案的纯粹性：确保治疗方案完全基于患者病情需要，让患者对医疗行为的专业性和必要性充满信心。母亲的身体需要康复，而我们作为家属，也希望能在就医过程中感受到基本的清晰、尊重和安心。我相信贵院致力于提供优质的医疗服务，也期待我的反馈能成为贵院改进服务的一个契机。感谢您拨冗阅读。期待贵院对此事的关注和可能的改进措施。此致敬礼！日期：2025年6月21日
公开状态	已公开	办理状态	已办结

办理结果
回复部门	卫生健康委员会	回复日期	2025-06-26
办理结果	患者家属：您好！2025年6月21日，您在政府门户网上反映的就医相关问题已收悉。我委高度重视，立即指派专人对信访件所反映的问题进行了认真的调查、核实，现将有关情况回复如下：一、关于自费药品的告知问题 1.根据《中华人民共和国民法典》第一千二百一十九条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。关于药品费用属性问题，现行法律法规未将其列入医务人员必须主动告知事项范畴，但患者有疑虑时，医务人员可就自己已知的内容予以告知。为提升医疗服务质量，我委已要求县医院加强医务人员培训，在患者就诊时主动告知相关医疗信息，对患者提出的药品费用等问题予以耐心解答。 2.经核查县医院就诊信息系统记录显示：患者账户预存金额为200元，扣除副主任医师诊疗费11元后余额189元；首次购药消费80元后账户余额109元，与第二次开药前余额相符。患者诊疗账户资金变动情况表明，并未在账户资金范围外额外支付相关费用，账户内消减的80元是其自费药品承担的费用。二、关于账户余额消耗的巧合与不解问题患者就诊账户实行预存金管理制度，余额可根据治疗需要随时补缴或退还。经查，医师开具处方时无法获取患者账户余额信息，所有处方均严格根据患者病情需要开具。若出现药费与账户余额相近情况，实属巧合，不存在按账户余额开药的情形。三、关于就诊过程中感觉不畅及其心理负担问题对于反映的就诊过程中听到的只言片语，经核查，现场工作人员均规范执行诊疗服务流程。我委已要求县医院持续坚持以患者为中心的服务理念，加强医务人员职业行为规范培训，进一步促进医患双方沟通，避免因信息不对称产生误解。四、处理意见尽管反映内容与核查情况存在出入，但反映出县医院服务工作仍有提升空间。为此，我委要求县医院特制定如下整改措施： 1.医生开具处方时，应患者要求告知其药品报销属性、预估费用。 2.优化服务流程环节，严抓服务质量提升，依规范要求提供服务。 3.加强对医护人员的培训、教育，强化为患者服务的理念，聚焦服务态度提升，提高患者就医体验的满意度，全力打造“透明、尊重、温暖”的就医环境。

办理结果

回复部门

卫生健康委员会

回复日期

2025-06-26

办理结果

患者家属：

您好！2025年6月21日，您在政府门户网上反映的就医相关问题已收悉。我委高度重视，立即指派专人对信访件所反映的问题进行了认真的调查、核实，现将有关情况回复如下：

一、关于自费药品的告知问题

1.根据《中华人民共和国民法典》第一千二百一十九条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。

关于药品费用属性问题，现行法律法规未将其列入医务人员必须主动告知事项范畴，但患者有疑虑时，医务人员可就自己已知的内容予以告知。为提升医疗服务质量，我委已要求县医院加强医务人员培训，在患者就诊时主动告知相关医疗信息，对患者提出的药品费用等问题予以耐心解答。

2.经核查县医院就诊信息系统记录显示：患者账户预存金额为200元，扣除副主任医师诊疗费11元后余额189元；首次购药消费80元后账户余额109元，与第二次开药前余额相符。患者诊疗账户资金变动情况表明，并未在账户资金范围外额外支付相关费用，账户内消减的80元是其自费药品承担的费用。

二、关于账户余额消耗的巧合与不解问题

患者就诊账户实行预存金管理制度，余额可根据治疗需要随时补缴或退还。经查，医师开具处方时无法获取患者账户余额信息，所有处方均严格根据患者病情需要开具。若出现药费与账户余额相近情况，实属巧合，不存在按账户余额开药的情形。

三、关于就诊过程中感觉不畅及其心理负担问题

对于反映的就诊过程中听到的只言片语，经核查，现场工作人员均规范执行诊疗服务流程。我委已要求县医院持续坚持以患者为中心的服务理念，加强医务人员职业行为规范培训，进一步促进医患双方沟通，避免因信息不对称产生误解。

四、处理意见

尽管反映内容与核查情况存在出入，但反映出县医院服务工作仍有提升空间。为此，我委要求县医院特制定如下整改措施：

1.医生开具处方时，应患者要求告知其药品报销属性、预估费用。

2.优化服务流程环节，严抓服务质量提升，依规范要求提供服务。

3.加强对医护人员的培训、教育，强化为患者服务的理念，聚焦服务态度提升，提高患者就医体验的满意度，全力打造“透明、尊重、温暖”的就医环境。

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