淅川县商务局

淅川县商务局首问责任制实施细则

为落实全心全意为人民服务的根本宗旨，体现执政为民的服务理念，强化服务意识，明确服务责任，方便群众办事，特制订本制度。

一、首问责任制的概念

首问责任制是指当服务对象来人或来电，询问有关事宜、寻求相关帮助、办理业务手续的时候，被问及的第一位工作人员必须负责受理、落实或引导受理落实的一种责任制度。

二、首问责任制实施范围：商务局机关全面实行首问责任制，局属各股室、对要根据实际参照执行。

三、首问责任人的定义

首问责任人是指服务对象来人、来电或来信（函），询问有关事宜、寻求相关帮助、办理业务手续的时候，与之接触的第一位工作人员。商务局机关的每一位工作人员都可能成为首问责任人。

四、首问责任人的职责

首问责任人根据不同的情况承担下列责任：

1、属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当负责解决。要求办理相关业务的，应当按照有关规程、规定审查资料，符合规定的，当场予以受理，不符合规定的，要当场一次性告知服务对象需要补正的全部内容；询问有关事宜的，应当耐心、细致、全面地进行解答；寻求相关帮助的，应当仔细聆听服务对象的陈述，认真做好记录，并提出解决方案或给予答复。

2、不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当将来人引领到相关责任人处，相关责任人不在的，应当告知联系人、联系电话；来信或来电的，应当尽可能多地了解情况，并将来电或来信转至相关责任人处，由相关责任人负责与服务对象联系并进行处理。

3、不属于首问责任人职责范围内，但属于其所在部门职责范围的，且相关岗位责任人因外出开会等暂不在岗的，首问责任人应当负责将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交责任人或本部门负责人，责任人应尽快与服务对象进行联系并进行处理。

4、不属于首问责任人所在部门职责范围内、属于商务局职责范围内的，首问责任人应主动告知相应的单位。

5、不属于商务局职责范围内、属于商务系统职责范围内的，首问责任人应主动告知相应单位的名称、地址、联系电话、联系人等等。

6、不属于商务系统职责范围内的，首问贵任人应认真做好解释工作，并引导服务对象到对口的部门。

7、对不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人仍然负有监督落实的责任。首问责任人应当对事情的处理进行全过程跟踪，直至事情处理完毕。

五、对首问责任人的几点要求

1、服务态度要好。作为服务对象接触的第一位工作人员，首问责任人的服务态度代表了商务局的形象，必须引起高度重视。机关的每一位工作人员都要有一颗服务的心，对待服务对象要热情得体、文明礼貌，使用文明用语，不敷衍，不搪塞，不推诿。

2、回答问题要精。要认真学习，提高自身的业务素质和综合能力，对服务对象提出来的问题，回答要全面细致，不使用“好象”、“可能”等模糊字眼，力争在业务上精益求精，不让服务对象跑冤枉路。

六、首问责任的追究

1、首问责任人态度恶劣，办事推诿，造成恶劣影响的，取消首问责任人年度先进的评选资格，并在年度考核中扣减相应的分值和考核奖。

2、首问责任人未履行首问责任人职责的，每发现一次扣减相应的年度考核分值。同时，对相关责任人进行批评教育。对多次不屡行首问责任的，进行诫勉谈话。

淅川县商务局   

2022年2月21日